로열티 프로그램 회원 수는 꾸준히 증가하고 있으며, 여러 전문 연구(예: 잘 알려진 연구)에 따르면 전 세계적으로 이미 수십억 명에 달합니다. “대화 참여도 조사 보고서”해당 보고서에 따르면 회원 수는 다음과 같습니다. 올해 15% 증가했습니다.대략 총액까지 3.8 억 회원 수. 이전 시기, 예를 들어 2015년경에는 회원 수가 거의 비슷한 수준으로 증가했습니다. 26 그들이 대략 까지 올라갔을 때 3.3 억이는 어떻게 되는지를 보여줍니다. 확장 역학 성장률은 시간과 시장에 따라 다양하게 나타났습니다. 앞서 언급했듯이 미국과 같은 성숙 시장에서는 성장세가 둔화되었으며, 현재 통합 국면에 접어든 것으로 여겨집니다. 멜리사 프로 인트앞서 언급한 보고서의 저자는 다른 국가 및 부문의 확장이 이러한 경기 둔화를 상쇄하고 유지한다고 말했습니다. 글로벌 상승 추세.
최근 몇 년간 기록된 성장 고객 충성도가 일회성 전략이 아닌 지속적인 전략으로 자리 잡았다는 증거 전략적 기둥 관계 마케팅 및 고객 관리. 이러한 유형의 보고서는 또한 소비자들이 구독한다는 것을 보여줍니다. 다양한 로열티 프로그램 그리고 비록 모든 것이 활발하게 사용되고 있는 것은 아니지만, 보상, 혜택 및 경험에 대한 관심 계속해서 증가하고 있습니다. 이제 핵심은 단순히 신규 고객을 확보하는 것이 아니라, 이러한 등록을 실제 고객으로 전환하는 것입니다. 지속적인 헌신과 정서적 연결 마크와 함께.
식료품 부문의 인수합병은 여전히 로열티 프로그램의 효과가 입증되는 분야 중 하나입니다. 더욱 강력한 성장주로 현금 인센티브와 다음과 같은 직접적인 혜택 덕분입니다. 즉시 할인, 맞춤형 쿠폰 또는 캐시백 장바구니 관련해서 말씀드리자면, 이 분야의 회원 수는 이미 상당한 수준에 근접하고 있습니다. 664 millones, 에 비해 578 millones 이전 측정치에서 기록된 바와 같이 해당 부문의 상당한 증가와 고객의 명확한 선호도를 반영합니다. 구체적이고 이해하기 쉬운 이점.
부문별 성장 및 고객 행동의 변화
소매 부문, 주위와 1.6 억 리워드 프로그램 멤버십은 고객 충성도 시장에서 단연 주도적인 위치를 차지하고 있습니다. 슈퍼마켓, 백화점, 패션 체인점, 전자제품 매장, 화장품 소매점 등 모두 이러한 시스템을 활용하고 있습니다. 포인트, 레벨 및 특별 혜택 홍보하기 위해 반복 구매 그리고 평균 주문 금액을 높입니다. 이러한 전통적인 접근 방식은 이제 여러 단계의 기술로 보완되고 있습니다. 고급 사용자 정의실시간 데이터와 옴니채널 경험을 기반으로 오프라인 매장, 전자상거래, 앱, 소셜 네트워크를 하나의 플랫폼으로 통합할 수 있는 솔루션을 제공합니다. 로열티 생태계.
분야 여행 및 숙박업 그것들은 바로 뒤쪽에 위치해 있으며, 대략 1.1 억 멤버십은 항공사 마일리지 프로그램, 호텔 숙박 횟수 누적, 객실 업그레이드, VIP 라운지 이용, 기타 매력적인 혜택을 통해 형성됩니다. 이러한 프로그램은 일반적으로 금전적 보상과 다양한 혜택을 결합합니다. 프리미엄 경험독점 이벤트, 우선적인 관심, 맞춤형 서비스와 같은 혜택을 제공함으로써, 이들은 단순한 거래 중심의 충성도에서 벗어나 보다 지속적인 충성도로 발전하고자 하는 다른 산업 분야의 벤치마크가 되고 있습니다. 목적 있는 감정적 충성심.
가장 역동적인 분야 중 하나는 소위 '기타' 신흥 분야로, 다음과 같은 제안들을 한데 모읍니다. 온라인 전용 상품, 디지털 엔터테인먼트, 일일 특가 상품, 포인트 적립 사이트 그리고 결제 카드와 관련된 혜택들. 일부는 462 millones 회원 중 이 부분은 대략 1을 차지합니다. 전체 회원의 12% 글로벌 시장에서 강력한 특징을 지니고 있습니다. 기술 통합 그리고 검색을 위해 모바일 환경에서의 애자일 경험이 섹션에서는 게임화, 개인화된 콘텐츠, 푸시 알림, WhatsApp과 같은 대화형 채널을 결합하여 더욱 긴밀하고 즉각적이며 양방향적인 관계를 유지하는 애플리케이션을 소개합니다.
이러한 분야의 발전은 최근 연구 결과가 보여주는 바와 같이, 프로그램이 단순한 자산 축적 수단에서 벗어나 다음과 같은 형태로 변화하고 있음을 확인시켜 줍니다. 소중한 생태계거래 보상과 특별한 경험이 공존하는 곳, 관련 내용 그리고 커뮤니티 요소들. 충성도 전문가들은 다음과 같은 변화의 중요성을 강조합니다. 고립된 프로그램에서 통합된 생태계로의 개념 전환이는 고객이 각 채널에서 제공받는 내용, 브랜드의 가치 제안, 그리고 자신의 라이프스타일 간에 일관성을 인지하는 것을 의미합니다.
감정은 인구 조사에 포함된 모든 집단에서 가장 중요한 요소 중 하나이며, 충성도 높은 고객일수록 해당 옵션을 더 자주 선택합니다. “브랜드/판매자/서비스가 마음에 들어요.” 참여의 주된 이유로서. 행동 연구에 따르면 많은 프로그램은 주로 참여 동기를 유발합니다. 행동적 충성도 (반복 구매가 더 많지만), 진정으로 연결되는 구매는 활성화됩니다. 진정한 충성심브랜드의 가치와 경험에 대한 공감에 기반한 새로운 충성도입니다. 이러한 새로운 충성도는 다음과 같은 개념과 밀접하게 관련되어 있습니다. 지속가능성, 일관성, 목적 및 신뢰또한 기업들이 보다 인간적이고 공감적인 모델을 개발하도록 강제합니다.
프로그램 사용 동기 및 사용 중단 이유
최근 연구는 기존 고객 충성도 조사의 결과를 재확인하며, 고객들이 무엇보다도 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 보여줍니다. 단순성, 명확성 및 인지된 가치 보상에 대한 기대감이 여기에 더해졌습니다. 개인화, 지속가능성, 인공지능 및 게임화이는 로열티 프로그램 혁신의 핵심 축으로 떠오르고 있습니다.
기존 연구와 일관되게, 주요 결과는 다음과 같습니다.
- 53퍼센트 소비자들은 다음과 같이 인식했습니다. 사용의 용이성 프로그램 참여의 주된 이유로서, 시스템이 직관적일수록, 참여율이 높을수록 그리고 상호작용이 더 빈번해집니다.
- 39퍼센트 그는 인용했다 큰 할인 특히 인플레이션이나 경제적 불확실성이 존재하는 상황에서 고객이 추구하는 주된 동기는 바로 이것입니다. 명확한 경제적 수익 그들의 데이터와 충성도를 위해서입니다.
- 37퍼센트 그는 그 프로그램이 훌륭하다고 생각했다. 이해하기 쉬운보상을 획득하고 사용하는 데 명확한 규칙을 적용하고, 지나치게 복잡하여 사용자에게 불편함을 초래하는 구조는 피해야 합니다.
- 57퍼센트 그는 프로그램에서 중도 하차한 이유로 다음과 같이 주장했다. 그들이 점수를 얻는 데 너무 오랜 시간이 걸렸습니다. 또는 관련 혜택을 제공하는 것이 중요하다는 것을 보여줍니다. 가시적인 진전, 중간 목표, 그리고 다가오는 보상 동기를 유지하는 것.
- 51퍼센트 저것은 진술했다 나는 그 프로그램을 신뢰했다 개인 데이터를 관리하는 것은, 특히 다음과 같은 환경에서 매우 중요한 측면입니다. 개인정보보호, 투명성 및 보안 이러한 요소들은 고객 충성도 전략을 유지하는 데 핵심적인 역할을 합니다.
이 데이터를 최신 연구 결과와 비교해 보면, 사용자들이 프로그램의 이러한 기능 또한 중요하게 생각한다는 것을 알 수 있습니다. 모바일에서 관리하세요, 허용 알림 사용자 지정 그리고 상환 방식에 있어서 유연성을 가져야 합니다. 포인트, 할인, 체험, 자선 기부 포인트와 현금 지급을 조합한 방식도 가능합니다. 또한, 참여 가능한 기회도 있습니다. 지속 가능한 행동 (프로그램 자체 내에서 사회적 또는 환경적 프로젝트를 지원하는 것과 같은) 활동은 특정 부문에서 차별화 요소가 됩니다.
스페인과 라틴 아메리카의 모범 사례 분석 결과, 브랜드가 보내는 정보와 고객이 실제로 관련 있다고 생각하는 정보 사이에 상당한 격차가 있는 것으로 나타났습니다. 즉, 프로그램 관련 커뮤니케이션이 가치 있다고 인식하는 사용자는 일부에 불과합니다. 실질적인 가치와 효과적인 개인화이러한 불일치는 전략으로 나아가야 할 필요성을 강조합니다. 데이터 중심 실시간, 고급 세분화 및 옴니채널 기능을 최대한 활용하여 유용하고 시의적절하며 상황에 맞는 메시지를 전달합니다.
또한 최근 조사에 따르면 상당수의 소비자가 특정 연령대에 속하는 것으로 나타났습니다. 3개 및 5개 프로그램하지만 이를 아는 사람은 소수에 불과하다. 이용 가능한 모든 혜택이는 많은 계획들이 실패한다는 것을 확인시켜 줍니다. 커뮤니케이션 및 경험 디자인빅데이터, 인공지능, 자동화의 잠재력을 활용하여 프로그램의 가치를 더 잘 설명하고, 요구 사항을 예측하며, 각 사용자의 행동에 맞춰 보상을 조정하지 못하는 것입니다.
이러한 도전에 직면하여 고객 충성도에 탁월한 브랜드들은 다음과 같은 전략을 펼치고 있습니다... 고급 사용자 정의 (AI 기반의 초관련성 제안) Gamification (레벨, 도전 과제, 성과, 주간 미션), 옴니채널 통합, 그리고 다음과 같은 가치들의 통합 지속 가능성과 사회적 책임이러한 요소들을 간단한 보상 체계, 데이터의 지능적인 활용, 그리고 더욱 인간적인 소통과 결합하면 고객 충성도 프로그램의 성장은 단순히 확대되는 것을 넘어설 수 있습니다. 정량적 회원 수뿐만 아니라 다른 면에서도 질적 브랜드에 대한 헌신도, 구매 빈도, 그리고 브랜드와의 정서적 유대감 측면에서.
이러한 맥락에서, 고객 충성도 분야의 전문가들은 구매 자체에만 집중하는 것에서 벗어나 전체적인 경험을 포괄하는 더 넓은 시각으로 발전할 것을 권장합니다. 고객 여정잠재 고객 발굴부터 추천, 고객 서비스 및 사후 지원에 이르기까지 모든 것을 아우르는 프로그램입니다. 경제적 인센티브, 기억에 남는 경험, 사회적 목적 및 기술 이는 회사의 지속 가능한 성장을 견인하고 점점 더 경쟁이 치열해지는 시장에서 차별화를 꾀할 수 있는 전략적 자산이 됩니다.