온라인 스토어 에서 고객 경험을 더욱 즐겁게 만들면 고객 의 재방문율이 높아지고 평균 구매액이 증가하며 브랜드 추천으로 이어져 매출 증대 에 기여할 수 있습니다 . 사용자들이 단 몇 초 만에 가격과 제품을 비교할 수 있는 환경에서 진정한 경쟁 우위는 구매 전, 구매 과정, 구매 후 모든 단계에서 고객이 전자상거래 사이트와 상호작용할 때 느끼는 만족도 에 달려 있습니다.
귀하와 고객 사이에 진정한 신뢰 관계를 형성하십시오.
전자상거래에서 장바구니 포기가 가장 흔하게 발생하는 원인 중 하나는 고객이 필수 정보를 얻지 못하거나 마지막 순간에 의문을 품는 것입니다. 사이즈, 배송 시간, 반품, 결제 방법 등에 대한 질문은 불편함을 야기하고 결국 장바구니를 닫게 만드는 경우가 많습니다. 이러한 문제는 아주 간단한 방법으로 해결할 수 있습니다. 바로 고객의 문의 사항에 즉시 답변할 수 있는 인스턴트 메시징 시스템을 쇼핑몰에 도입하는 것입니다 .
고객에게 더욱 진정성 있고 신뢰할 수 있는 경험을 제공하고 싶다면 , 언제든 회사에 연락할 수 있는 채팅 시스템을 도입하는 것이 좋습니다 . 이를 통해 고객은 궁금한 점을 해결하고, 맞춤형 추천을 요청하며, 나아가 구매를 완료하도록 유도할 수 있습니다. 이러한 직접적인 상호작용은 고객 관계 관리(CRM), 설문조사 소프트웨어, 자동화 도구 와 같은 다른 솔루션들을 보완하여 고객과의 연락 기록을 저장하고 모든 채널에서 일관된 응답을 제공할 수 있도록 합니다.
채팅 기능을 넘어 고객 경험(CX) 플랫폼을 통합 하면 웹사이트에서 발생하는 상황을 측정할 수 있습니다. 히트맵, 세션 녹화, 전환 퍼널, 페이지 내 설문조사 등이 그 예입니다. CX 스위트, 설문조사 시스템, 제품 분석 솔루션과 같은 고급 분석 도구를 활용하면 사용자가 어디에서 불편함을 느끼는지 , 어느 단계에서 과정을 포기하는지, 그리고 다음 단계로 나아가기 위해 무엇이 필요한지 파악할 수 있습니다. 이러한 데이터를 효과적인 실시간 채팅과 결합하면 고객 지원이 더욱 능동적으로 이루어질 수 있습니다. 사용자가 어려움을 겪는 바로 그 순간에 도움을 제공할 수 있기 때문입니다.
고객과 전문가를 직접 연결해주는 완벽한 도구 중 하나는 Iadvize입니다 . 이러한 실시간 채팅 플랫폼을 사용하면 어떤 방문자에게 채팅 초대 메시지를 보낼지 선택할 수 있습니다(예: 결제 페이지에서 오랜 시간을 보내는 고객, 특정 제품을 여러 번 다시 보는 고객, 또는 검색 행동을 기반으로 높은 관심을 보이는 고객). CRM 또는 티켓팅 시스템과 통합하면 모든 대화를 귀중한 정보로 전환하여 장기적으로 전자상거래 비즈니스를 개선할 수 있습니다 .
전자 상거래에 이 도구를 설치하면 무엇을 얻을 수 있습니까?
아이어드바이즈(Iadvize)와 같은 지능형 채팅 도구와 기타 전자상거래 고객 경험 최적화 도구를 활용하면 고객은 구매를 완료하는 데 훨씬 더 큰 만족감을 느끼게 됩니다. 매장 담당자와 직접 소통 하며 질문에 대한 지원을 받을 수 있기 때문입니다. 고객은 도움을 줄 준비가 된 팀이 있다는 것을 인지하게 되면 안심하고 결제 과정을 신뢰하며, 개인 정보를 제공하고 구매를 완료하는 데 더욱 적극적으로 나서게 됩니다.
또한, 채팅 기능을 고객 서비스 소프트웨어 (티켓팅 시스템, 헬프데스크, 지식 기반 등)와 통합하면 다양한 수준의 지원을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 문서와 FAQ를 활용한 셀프 서비스 지원, 일반적인 질문에 답변하는 챗봇, 복잡한 사례에 대한 상담원 연결 등이 가능합니다. 기존 지원 플랫폼에 채팅 기능을 결합하면 고객이 웹사이트에서 대화를 시작하고, 이메일로 이어가고, 전화로 마무리할 수 있는 옴니채널 지원이 가능해지며 , 동일한 문제를 반복해서 설명할 필요가 없어집니다.
채팅 후 고객 만족도 조사를 실시하여 채팅의 효과와 고객 만족도를 추적하세요. 이러한 조사는 NPS, CSAT, CES와 같은 세 가지 핵심 지표를 측정할 수 있습니다. 이 지표들은 고객 경험이 긍정적이었는지, 고객이 브랜드를 추천할 의향이 있는지, 그리고 문제 해결에 얼마나 많은 노력이 필요했는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 우수한 설문 조사 플랫폼을 사용하면 문제 유형에 따라 맞춤형 질문을 표시하고, 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있는 개방형 피드백을 수집할 수 있습니다.
동시에, 채팅 후 및 구매 후 기간을 활용하여 고객이 방금 구매한 제품과 관련된 더 많은 제품을 제시하세요. 검색 데이터, 구매 내역 및 고객 반응을 기반으로 한 동적 추천은 개인화 도구, 이메일 마케팅 및 추천 엔진을 사용하여 구현할 수 있으며, 이를 통해 평균 주문 금액을 크게 높일 수 있습니다.
iadvize를 선택한 고객은 장바구니 이탈률 감소, 실시간 오류 수정, 결제 직전 이의 제기 해결 등을 통해 평균 주문 금액을 최대 75%까지 높일 수 있습니다 . 이러한 대화형 솔루션을 경험 분석 도구(히트맵, 퍼널, 오류 분석) 및 더욱 포괄적인 고객 서비스 플랫폼(실시간 채팅, 클라우드 전화, CRM, 헬프데스크)과 결합하면 전환율과 고객 충성도에 미치는 영향은 더욱 커집니다.
이러한 도구 생태계는 매출, 응답 시간, 최초 해결률, 전반적인 고객 만족도 측면에서 고객 서비스 팀의 효율성을 파악하는 데 도움을 줍니다. 고객 응대 방식은 브랜드 이미지에 큰 영향을 미칩니다 . 긍정적인 경험은 문제를 기회로 바꾸고 고객을 브랜드 홍보대사로 만듭니다. 모든 상호작용을 지속적으로 측정, 분석 및 최적화하는 것은 가장 경쟁이 치열한 시장에서도 경쟁력을 유지할 수 있는 강력하고 수익성 있는 전자상거래 플랫폼을 구축하는 데 핵심입니다.
